lobbingpublic affairspublic relations

Przychodzi petent do urzędu, czyli język w komunikacji urzędowej

Przychodzi petent do urzędu

Stosowanie prostego języka w komunikacji urzędowej przynosi wymierne korzyści.

Dowiódł tego eksperyment przeprowadzony w roku 2015 przez izby skarbowe w Poznaniu i Zielonej Górze.

Do osób zalegających z zapłatą podatku wysłano pisma napisane prostym językiem.

Okazało się, że w porównaniu z grupą kontrolną, do której wysyłano tradycyjne wezwania, „skłonność do zapłacenia podatku” wzrosła o 400 procent.

Zawiłość i mglistość języka urzędowego nie jest zjawiskiem nowym i od dziesięcioleci uchodzi – nie tylko w Polsce – za symbol biurokracji i jedną z głównych przyczyn niewydolności instytucji publicznych.

Aby skuteczniej walczyć z tym problemem, trzeba uzmysłowić sobie jego źródła.

Pierwszym z nich jest zamykanie się biurokracji we własnym świecie.

Z jaką bowiem intencją tworzymy dokumenty?

Czy po to, żeby kogoś o czymś poinformować?

Żeby ułatwić czyjąś pracę? Udzielić jasnych wskazówek?

Jeśli tak, to znakomicie, ale powiedzmy sobie szczerze: w większości przypadków dokumenty tworzymy dla nich samych.

Jak to możliwe?

Instrukcja obsługi windy

Gdy w Warszawie otwarto drugą linię metra, w windach pojawiły się instrukcje obsługi, a w nich także zdanie: „Przyjęte wezwanie (kabiny) zostaje pokwitowane zapaleniem się lampki”.

Instrukcję szybko zmieniono, ale ta anegdota pokazuje, na czym polega tworzenie dokumentów z pominięciem ich funkcji komunikacyjnej.

Winda jest urządzeniem prostym w obsłudze, ale prawo wymaga umieszczenia w każdej z nich instrukcji.

W tym wypadku autor skupił się nie tyle na tym, żeby udzielić wskazówek użytkownikom, ale by spełnić wymóg formalny.

Tak oto powstał tekst, którego adresatem nie byli pasażerowie metra, ale urzędnik przeprowadzający odbiór techniczny.

Dochodzimy tu do sedna.

Otóż, posługując się typowym językiem urzędowym, dokonujemy często jego hermetyzacji, a dokumenty, które tworzymy, nie tylko stają się mniej zrozumiałe, ale często nikomu i niczemu już nie służą.

Co to jest biurokracja?

Tak pisał o tym swego czasu Feliks Koneczny: „Biurokracja jest to system papierów kancelaryjnych, dla którego człowiek jest niczym.

Nie dostrzega człowieka, a gdy przypadkowo dostrzeże, uważa go za coś bezwartościowego, gdyż dla biurokracji istnieją tylko papierki międzykancelaryjne.

Ruch tych papierków nazywa się administracją, a z człowiekiem niech się dzieje co chce.

Byle być w porządku względem papierów, można ignorować całkowicie człowieka, którego formalnie dotyczą” – Feliks Koneczny „Państwo i prawo”).

Któż z nas nie chciałby przełamać tego negatywnego i jakże krzywdzącego stereotypu?

Urząd czyli…

Drugim powodem, dla którego język urzędowy cechuje duża mglistość, jest ucieczka przed konsekwencjami. Urzędnicy, co zrozumiałe, boją się osobistej odpowiedzialności za podejmowane decyzje i starają się jej uniknąć, stosując wybiegi językowe.

Najpowszechniejszym jest używanie form nieosobowych. Dlatego w pismach „postanawia się”, „wzywa”, „odmawia” itd., a unika form osobowych: postanawiam, wzywam, odmawiam.

Z tych samych względów nadużywamy rzeczowników odczasownikowych.

Panu X nie odmawia się dlatego, że nie dostarczył dokumentów, ale „w związku z ich niedostarczeniem”, ulica jest zamknięta nie dlatego, że prace się opóźniają, ale „w związku z opóźnieniem” itd.

Pisząc w ten sposób zyskujemy (złudne) wrażenie, że Pan X nie będzie próbował dowodzić, że przecież rzeczone dokumenty złożył, a mieszkańcy zamiast szukać winnego, przyjmą do wiadomości, że nastąpiło opóźnienie robót.

Urzędnik to ma klawe życie… persona

Język biurokratyczny stwarza też wygodny dla urzędnika dystans pomiędzy nim a klientem.

Gdy to, co piszemy lub mówimy, brzmi kompetentnie, jest mniejsza szansa, że adresat zakwestionuje naszą decyzję, zwłaszcza gdy nie do końca nas rozumie. W ten sposób podkreślamy niekiedy swoją wyższość.

Z tego powodu w niektórych brytyjskich miastach władze zabroniły urzędnikom stosowania łacińskich zwrotów, takich jak et cetera, notabene czy vice versa jako elitarystycznych i dyskryminujących. Na listach zakazanych słów znalazły się też niektóre rdzennie angielskie wyrażenia, które można zastąpić jednym wyrazem i słowa, które mają prostsze i popularniejsze odpowiedniki.

Jest to rozwiązanie warte rozważenia, choć jak wszelkie zakazy, może się spotkać z ostrą reakcją.

Znacznie lepiej zawrzeć alternatywne zwroty w poradniku z wykazem dobrych praktyk.

Standaryzacja języka urzędowego

Kolejny ważny powód zagmatwania języka urzędowego to dążenie do jego standaryzacji.

Tworzenie dokumentów i pism urzędowych wymaga precyzji, informacje muszą być wyczerpujące, a terminologia i formuły prawne zachowane.

Niekiedy ograniczają nas też wymogi ustawowe co do tego, jak dane pismo ma być sformułowane.

Trzeba też jednak zadbać, by standard sporządzania pism zakładał ich przejrzystość i zrozumiałość, a urzędnikom zapewnić pewną elastyczność.

To ostatnie wymaga przede wszystkim szkoleń.

Chodzi o to, żeby dbając o wysoki poziom merytoryczny, precyzję prawną i standaryzację, mieć także na uwadze konkretne osoby, do których je adresujemy.

O czym nie należy zapominać tworząc korespondencję

Dlatego tworząc pisma, zwłaszcza korespondencję z klientami, warto pielęgnować w sobie empatię.

Zastanowić się, jak ułożyć treść tak, by odbiorca, niezależnie od tego, czy wiadomość jest pozytywna, czy też jest to odmowa, ostatecznie doświadczył podczas jej czytania pozytywnej emocji.

Po co zadawać sobie taki trud?

Odpowiedź jest prosta: żeby ułatwić sobie pracę.

W jaki sposób?

Od tego, jak klient zareaguje na nasze pismo, zależy jego dalsze postępowanie.

Czy będzie w nieskończoność pisał odwołania, na które będziemy musieli cierpliwie odpowiadać?

Odwiedzi nas, by osobiście wywołać swoją agresję?

A może złoży na nas skargę do przełożonych, którym będziemy musieli się potem tłumaczyć?

W każdym z tych przypadków będzie się to wiązało dla nas z dodatkową pracą i stresem.

Warto więc zadbać, by pisma były zrozumiałe, nie pozostawiały wątpliwości, że decyzja, którą komunikujemy jest słuszna i dawały jasne wskazówki, jak dalej postępować.

Tak prowadzona korespondencja budzi zrozumienie, daje poczucie bezpieczeństwa i ułatwia pogodzenie się z ewentualna odmową.

Im język bardziej zawiły, tym więcej błędów

Im bardziej zawiłe są nasze wypowiedzi, tym większe też ryzyko, że sami popełnimy błąd.

Dobrym przykładem jest słynny onegdaj list byłego ministra finansów Pawła Szałamachy do prezesa trybunału konstytucyjnego z apelem o „rozważenie powstrzymania się z wystąpieniami, które stanowiłyby podniesienie poziomu sporu”. Skupiony na oficjalnym tonie autor nie tylko spiętrzył tu niepotrzebnie rzeczowniki odczasownikowe („rozważenie powstrzymania się”), ale popełnił aż dwa błędy frazeologiczne. ‘

Pierwszy można by ewentualnie puścić płazem, bo nie zmienia bardzo sensu wypowiedzi.

Powstrzymujemy się co prawda od czegoś, a z czymś się raczej wstrzymujemy, ale powiedzmy, że popularna formułka: „wiadomo, o co chodzi”, załatwia sprawę, przynajmniej, gdy idzie o sens.

Dużo gorzej jest z „podniesieniem poziomu sporu”. Jest to typowa kontaminacja, czyli połączenie dwóch utartych wyrażeń: podnosić poziom dyskusji i podnosić temperaturę sporu.

Rzecz w tym, że temperatura sporu i poziom dyskusji to zwykle wartości odwrotnie proporcjonalne, więc ze zdania nie wynika, czego właściwie minister finansów chciał od prezesa TK.

Niekiedy źle sformułowane zdanie może wręcz zniweczyć zamierzone przez nas skutki prawne.

Tak było w przypadku kontrolera biletów, który przyłapał pasażera na tym, że skasował bilet dopiero przy nim, po czym napisał w notatce: „Pan skasował, zanim wsiedliśmy”.

Ten ostatni (autentyczny) przykład pokazuje, że warto zainwestować nie tylko w szkolenie językowe pracowników biurowych, ale także wszystkich, którzy komunikują się z klientami.

Od czego zacząć

Dobrym sposobem na systemowe wprowadzenie zasad prostej polszczyzny jest zapewnienie szkoleń, najlepiej poprzedzonych audytem.

Pracownicy powinni też mieć do dyspozycji zwięzły poradnik uwzględniający specyfikę urzędu i zawierający listę dobrych praktyk.

Warto zadbać o komunikację wewnętrzną.

Jakość pism wychodzących z urzędu jest zwykle odbiciem tego, jak pracownicy komunikują się między sobą i jak prowadzą wewnętrzną dokumentację.

Podczas tworzenia pism warto także korzystać z dostępnych narzędzi do badania mglistości tekstu.

Takie serwisy udostępniają strony: www.logios.pl i www.jasnopis.pl.

Pokazują one, jakich kwalifikacji potrzeba, by zrozumieć napisany przez nas tekst.

W codziennej praktyce powinniśmy przede wszystkim zastępować formy nieosobowe i rzeczowniki odczasownikowe konstrukcjami osobowymi, dbać o przejrzysty układ treści i eliminować zbędne słowa.

Unikajmy też, jeśli to możliwe, strony biernej.

Czyż nie lepiej, zamiast „Doradztwo na rzecz klientów jest świadczone w językach…”, napisać po prostu: „Mówimy po…”?

Prosty i zrozumiały język z pewnością przyda się nam podczas działań public affairs. Bowiem gwarantuje czystość, a co za tym idzie skuteczność przekazu.